小邓是成都市一个事业单位的普通工作人员，平时经常上新浪、搜狐等门户网站去看新闻，除此之外，他还经常去成都市政府门户网站看看地方新闻和一些与自己日常生活相关的信息。这天，小邓在成都市政府门户网站上看到一条消息: 从11月1日起，成都市民可以凭身份证办理个人赴港澳游签注，去香港、澳门“自由行”旅游了。小邓对此很感兴趣，可是新闻里关于如何办理、在什么地方办理以及需要什么资料并没有详细说明，他就在新闻页面下方的意见发表栏里发布了一条信息，想了解一下如何能办理赴港旅游手续。第二天，小邓就在网页的“便民问答”栏目里找到了自己问题的答案。

    和小邓一样，越来越多的百姓在遇到一些和政策、法规等问题相关的难题时，开始到政府的门户网站上去寻求帮助或解决。“在这里可以得到最官方、最权威的答复和解释，上网也挺方便的。”小邓说。

    就在两年前，成都市政府的门户网站还只是发布一些跟政府、政策、法规相关的新闻。“告知”功能是当时政府门户网站的主要作用，网民互动、官民互动、在线办理业务都没有出现在成都市政府网站上。“当时最多能够提交一下对某些问题的意见或者投诉，但是就如石沉大海，根本不知道后来怎么样了。”两年前曾经就交通问题在网站投诉过的市民孙德说。但两年后，孙德常常通过网站向市政府和各个职能部门反映生活中的诸多问题，“而且发了邮件就能收到回复，告诉我邮件已经收到，已经转给了相对应的部门。过不了几天就能在网上找到问题的答复了。”

   从信息告知到信息互动

   在中华人民共和国商务部门户网站上，每天更新的与我国对外对内贸易、商务政策相关的信息达到了8000条，这样大的信息公布量在我国所有政府门户网站中“排名第一”，商务部信息化司的一位官员说。在我国目前，浏览任何一个政府的门户网站，百姓都可以得到最新的关于新闻、政策、法规的最新消息和文件公告。

    巩义市是河南中部的一个县级市，2004年国民生产总值为191亿元。在这样一个中小城市的政府网站上，2005年10月31日更新的新闻为3条: “市三届人大常委会二十四次会议召开; 伊洛河五龙橡胶坝将开工建设，穆为民乔建宏沿伊洛河实地察看; 建设富裕、文明、和谐新竹林——市委副书记赵明恩在全国精神文明建设工作表彰大会上的发言（摘要）”。虽然仅仅三条新闻，但包含了与当地人民生活相关的政治、建设等方面的内容。百姓通过上网，就可以像看党报一样了解到当天当地的政治新闻。

    但是，仅仅有信息发布的功能远不能满足百姓对于政府的要求。“以前对于政策有些问题不明白的，或者要投诉什么不合理现象，最多可以打市民热线进行反映，但是处理的过程、处理的结果，我们都不能及时了解，”孙德说。这种“官府衙门”的作风，曾经让百姓们在遇到问题需要寻找解决之道时困难重重，政府大院的围墙似乎加大了百姓和政府之间的距离。

    但是，网站架立起了沟通的新通道。政府发现通过门户网站，可以听到更多的“民声”。“最初我们的网站也只是发布消息，后来发现开通留言版和一些互动栏目以后，百姓的反映很强烈，回复也很多。” 成都信息中心副主任郭念东说。的确，百姓们也认为，政府门户网站给了他们更好、更快捷的与政府沟通的平台。“从政府网站上得到的回答最权威，也免去了我一次次去公安局办手续时这个忘带了、那个忘带了的麻烦。”小邓说。

    一边是百姓从网站得到政府对于政策、法规的解释，另一边是政府通过网站了解了百姓的想法。诸如“民意征集、调查、市长信箱、官民互动”等栏目都出现在各大政府门户网站上。“成都现在已经修建了一大批立交桥，但是很多地方交通标志不完善，主要是在各隧道和跨线桥的两端缺乏诱导标志……还有其他新修的立交系统都存在类似问题，希望引起交通部门的重视和及时解决。”这是出现在成都市政府门户网站市长信箱里一篇关于成都市交通问题的邮件，而这封邮件的回复也公布在了网站上，交通部门对于这位叫“仔仔”的网民提出的关于交通标识的问题给予了答复。

    首都之窗（www.beijing.gov.cn）的网站上，有一个“民意征集”栏目。“市规划委重新公示地铁10号线车站命名方案并征集意见”、“首都文明办针对首都精神文明建设‘十一五’规划向社会征求意见”等等信息都公布在这个栏目里。市民可以针对这个话题发表自己的意见。“政务流程的公开、文件的公布、对百姓声音的重视，让我们觉得现在的政府更加透明、更加贴近百姓。”孙德说。

    除了官民之间的信息交流和互通之外，政府门户网站也像普通门户网站一样，为网民之间的交流提供了一个平台。在商务部的论坛里，针对一些贸易的话题，网民、特别是企业代表显示出了很大的兴趣。在“2004年内罗毕国际贸易展览会闭幕”的消息后面，有一段网友留言: “我是广州一家制鞋厂的代表，对这样的展会非常有兴趣，不知道如何能参会。另外，我公司的产品出口到……，有兴趣的客户请联系……”。“供求发布、劳务供求、招商引资、短信商务……”，每一个频道下面的帖子数量少则数千、多则数万，而每个帖子的点击量就可能上万，“在商务部的网站上找信息相对来说可信性比较高，毕竟是政府的网站，内容比较有保障。”一个从事化工颜料代理的商人老王说。

    网上办理: 延伸政府职能

    小蕴是应届大学毕业生，正在准备参加2006年国家公务员考试。她报考的是家乡税务局的职位，从了解职位要求、辅导材料、报名日期、考试科目、考试日期、张榜日期到填写报名表格、上传照片、递交报名表格、在线审批，小蕴都是在宿舍的电脑上完成的。当收到电子邮件审批合格通知后，小蕴在交报名考试费用的那天，去了一趟设在校园里的报名点，交了报名费。

    小蕴可能没有意识到，就在两三年前，办理此类事情的做法可完全不是这样——先到指定地点报名、交钱，再到指定地点领取准考证，每次都要排很长的队。充分利用已有条件，提高办理速度和效率，让政府的职能在虚拟世界里延伸是政府网站在电子政务中起到的另外一个作用。

    广东省，作为我国经济最发达，人口流动性最大，紧邻中国香港和中国澳门特别行政区的省份，公民需要与政府打交道的机会尤其多。在广东省政府门户网站里，公民可以通过“在线办理”办理诸如: 港澳私家车批文延期受理、申请往来港澳团队旅游签注、工商局网上年检等业务。小潘是一家会计师事务所的税务顾问，地税局是他最常去的地方。后来，通过网上的在线税务申报系统，他只需要拿到网上审批过关的交款通知单去银行就可以了。“网上申报节省了纳税人的时间，提高了效率”，小潘说，但同时他也对系统的稳定性提出了更多的要求，“有时候系统不稳定会提示我申报已经成功，但是事实上并没有，所以稳定性还有待加强。”

    虽然现在我国网上在线办理业务的系统还不能跟新加坡等国家倡导的“一站式”服务相比，但政府网站开始实实在在地为百姓的生活做着贡献。通过政府门户网站办理日常生活中的一些手续，政府网站将政府的办公桌“推”到了百姓的家中、企业的办公室里。“服务型政府”的建立，开始在越来越多的地方得到了具体体现。

    信息办: 网站建设需要政府支持

    “我们是全球访问量最大的政府门户网站，即便是在全球的商业门户网站中，每天1000万的点击率也让我们的网站排在了第200名左右。”商务部信息化司的某位官员在接受记者的采访时这样说。如此大的访问规模，商务部的网站是如何做到建设和日常维护的呢？

    “在信息化司里，真正全职做网站的就5个人，”商务部信息化司的官员说，“我们提出频道、栏目、风格等网站元素的要求，而网站本身的建设、维护等工作都外包给其他公司来做，我们的工作主要是和各个司局里的网站联络员就内容进行沟通，比如将针对不同司局企业提出的问题进行分派和反馈等。”据了解，商务部门户网站极其237个子网站的建设都是通过招投标的方式外包给科技公司做的，而日常的系统维护工作也是外包给不同的公司做。“大概有10几个公司来做维护工作，每个公司做的部分不一样，有些是BBS管理，有些是系统维护，每年网站的维护费用为几百万元。”

    几十万元或者几百万元的投资，可以说为网站的建设起到积极的作用，但是更多的推动力量是在金钱之外的，门户网站不仅仅是“信息办”一家的事情，而是整个政府电子政务中的重要一环，贯穿政府所有的职能单位。“有些网站的论坛做不起来，因为会牵扯很多的人力资源，信息办反应没有能力去做好对网站论坛大量信息的处理工作，一方面与资金有关系; 另一方面，与协调联络有很大关系。”计世资讯分析师代华说。以商务部为例，“我们在每个司局都设有联络员，这些兼职联络员有300～400个，他们平时通过自己电脑上的信息发布平台就可以将各个司局需要公布的文件、发生的新闻即时发布到网站上。”商务部这位官员说。商务部门户网站的信息供应量每天高达8000条，这种超过一些商务门户网站信息供应量显然得益于商务部内部整个系统对于网站建设的支持。“要维护全球最大的政府门户网站，单靠我们处的5个人是不可能的。”该官员说。而要处理百姓的来信，也需要通过这些联络员。网站管理处的工作人员将来信分类，分到各个司局的联络员处，再由联络员督办。

    不单单是商务部，任何一个政府网站做得有声有色的地方政府信息办都认为，网站建设成功的很大一部分要归功于上级部门的支持。“我们信息中心在网站建设和维护上的主要工作分为两部分: 协调管理和服务工作。” 广州信息中心电子政务与信息资源处处长王越西说。据他介绍，广州市政府网站的后台管理系统也进行了外包，信息中心的主要工作是信息管理和与市政府下属单位的信息沟通。“信息办组织网站的建设维护，比如市民的建议、投诉、信访等信息，我们收集上来以后再分发到下属对应的处室进行后续处理。”据了解，不算人力的维护费用，广州市政府网站每年平均为几十万元，而这些投资的动力源于“整个社会对于政府的要求，推动信息办将网站建设好。”王越西说。

    而在巩义，网站的工作人员甚至直接将群众发到市长信箱中的邮件打印出来送到相对应的分管市长的办公桌上。巩义市的网站为市民、投资者、企业和旅游者提供相对应的信息查询和服务导航。如在办事大厅里，已经累积受理申请达845122起，累积办结844543起。“信息办本身不是一个有权有钱的单位，能把网站办好来自政府的支持，”巩义信息化办公室网站管理科科长李喜平说，“我们的上级领导出台了《政府网站信息保障》文件来规定政府的各个职能单位都要支持网站的建设，主要包括信息的供给和反馈。比如经济栏目就是由经贸委和招商局负责提供信息。”

    “领导对于网站建设的重视源于政府对于给予百姓的规范化服务的重视，”郭念东说，“成都的政府门户网站建设时间在全国不算早，最初的水平也不高。但是近几年在各个第三方机构的政府门户网站评选中的进步却很大。除去根据科学的体系来设计建设网站之外，更重要的一点是要将服务意识摆到第一位，这有助于网站的整体建设和发展。”据郭念东介绍，成都市政府网站在建设的时候，对“政府－政府”、“政府－企业”以及“政府－公民”做了比较和排序。“我们以服务对象为中心，将网站划分成了为市民服务、为企业服务、为政府服务和为外来者服务四个板块。而最终在网站上的体现就是满足百姓的要求，提供在线服务。”现在，成都市政府网站拥有公众监督、市民论坛、市长信箱等栏目，“我们保证市民给市长信箱的邮件100％得到回复，而且成都日报还会每周将市长信箱中反应问题的处理情况刊登，这起到了一个政务透明化的作用。”

    “总体说来，这一年中，我国各级别地方政府的网站建设都处于上升阶段，这与我国号召建立服务型政府相关。”计世资讯资深分析师曹开彬说，“一方面，经济发展让公民、企业有了快速办理业务的需求; 另一方面，政府在具备了自己对公民应该有的服务意识后，才能加速通过像互联网这样的科技手段来提高为百姓提供服务的效率。”

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    引入科学的指标体系

    在政府网站建立的过程以及建起来以后的成熟过程中，各地信息办普遍认为: 要充分了解政府职能需求，引入科学的指标体系来设计和建设网站。

    “我们在网站建设之初就从商务部的职能需求出发来设计网站，并逐渐增加功能性栏目，比如近期开通的博客频道，就是为了提供给网民更多的发挥空间，让政府了解民意。”商务部信息化司某官员说。

    商务部作为中央部委，本身信息化的认知和建设水平都较高，而各地方政府在建立的时候，除了考虑到自身需求以外，还要引入科学的指标体积来指导网站建设。“参加第三方的网站评议项目，对我们网站建设的进步起了很大的作用，” 成都信息中心副主任郭念东说。据他介绍，成都市网站刚刚建立起来的时候，在当年计世资讯的网站评议排名中处在“倒数的位置”，根据对比评议的指标和其他排名靠前网站的建设水平，成都市政府网站进行改版，一步一步对网站的频道、栏目、信息及时性、交互性进行改善，第二年排名升到了第11位。“而且连续参加评选，可以充分看到我们在网站建设上的成果。他们的评价体系完善性和贯穿性都很好，有助于我们网站的长期建设。”

    “参加第三方机构的网站评估项目对于网站的建设有推动作用，” 广州信息中心电子政务与信息资源处处长王越西说，“框架的合理性、体系的科学性、评价的客观性可以给网站建设提供很好的参考标准，可以量化我们的工作。对比多方的评价框架，计世资讯的网站建设质量、内容和功能三大板块建立起来的评价体系比较合理。连续参加评选以及将其引入对下属地市网站建设水平的评价工作，有利于我们对于网站建设工作。” （张弦）

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    政府门户网站纵向评析

    ■ 计世资讯分析师 代华

    在国务院信息化工作领导小组办公室的支持和指导下，计世资讯（CCW Research）自2002年开始对政府网站评估的研究，以从第三方的角度进一步为电子政务建设提供参考。今年已是政府网站评估的第4年，纵观4年的发展历程，非常有必要对中国政府网站的发展进程进行纵向的、系统的梳理。

    ● 网站的建设水平全面提升

    政府网站的优劣已成为衡量政府服务的一个重要指标。从计世资讯（CCW Research）连续4年的评估结果看，网站的建设水平已经有了全面提升。2002年，中国政府网站建设总体得分仅有5分（满分为10分），在网站内容服务、网站功能服务和网站建设质量水平上都没有达到及格水平。

    在接下来的3年里，各地政府对网站建设投入了更多的支持，并纷纷进行改版，使网站建设水平得以迅速提高。到2005年，中国省级和主要城市的政府网站总体得分都在6分左右，达到或者接近于及格水平，网站内容服务和网站建设质量水平提高尤其迅速。主要表现在以下几个方面: 一是的政务信息极大丰富，公众可以从网上及时了解最新的政府工作动态; 二是政府办事规章制度更加透明化，市民和企业对办事程序一目了然; 三是网站的设计水平不断发展，2002年多数政府网站没有开通英文版，信息展现形式呆板，而现在很多网站都建设了多语言版本，视频、Flash等多媒体表现方式运用灵活。

    ● 网站成为推动经济发展的有利平台

    旅游资讯、招商引资及重点企业推荐等是目前很多政府网站的特色内容。2005年省级政府、省会及计划单列市、地级市和县级政府在特色内容指标上的得分分别达到了6.8、6.9、6.1和6.2，增强了外界对当地信息的了解。2004年和2005年，一些优秀的政府网站甚至可以提供网上政府采购信息、公务员招聘信息等。而根据计世资讯（CCW Research）对省级政府网站建设的研究，经济的外向性和第三产业在生产总值的比重与政府网站建设水平之间存在正相关关系，说明政府网站发展和经济发展之间是互相促进的。今后，政府网站建设的一个指导方向将是如何结合当地的需要，提供更加具有本地化特色的多种服务，以推动经济发展和网站建设之间的良性互动。

    ● 网站建设的思路更加明确

    政府网站的建设不能单靠信息中心的力量，它需要各级政府和各相关部门的密切配合。而要形成配合，就必须使它成为政府间信息共享的平台、政府和公众之间交流的平台。目前，已经发展了一些沟通的形式，如网上民意调查、互动讨论等。

    在取得较大进步的同时，中国政府网站建设仍然存在很多需要改进之处，表象上，政府网站域名建设的规范性、网站频道和栏目设计的专业性和美观性、网站信息的更新频率和网上办公事项数量和质量不高等; 深层上，则需要政府工作流程的重组。

    由于各级政府网站的建设水平参差不齐，其建设重点还应各有侧重。例如，对于县级和乡镇级政府而言，在现阶段要提供有效的网上服务还存在技术和人才上的困难，因此，可以考虑将网站建设重点放在提高网站质量建设和丰富政务内容上。另外，网站的互动性是中国政府网站非常有特色的一种功能服务，它一般得分在3分左右，今后应该加强对互动话题的选择和引导，使其真正成为政府和公众沟通的有效渠道